18.10.2007 / FTD      

Internet/Neue Medien

Kein Anschluss unter . . .

Raus aus der TV-Ecke: Kabel Deutschland rüstet sein Netz massiv auf, um auch Internet und Telefonie anbieten zu können. Die Kunden bleiben dabei oft auf der Strecke

von Volker Müller

Die Pläne des Adrian von Hammerstein könnten gar nicht höher fliegen: Zu einem der wichtigsten Konkurrenten der Telekom bei Telefon- und Internetzugängen solle Kabel Deutschland (KDG) werden, schwebt es dem Firmenchef vor. Aus heute kaum drei Prozent Marktanteil sollen mehr als zehn werden. Dafür drückt von Hammerstein mächtig aufs Tempo, lobte ihn vor Kurzem das Wirtschaftsmagazin „Capital“.

In den Niederungen des Alltags müssen seine Kunden allerdings die Schattenseiten der Wachstumspläne erdulden: unzulängliche Technik, überforderte Mitarbeiter, fehlende Kulanz. Da fallen bei Kunden wochenlang die Telefone aus, werden bestellte Zusatzgeräte nicht geliefert oder die eigenen Geschäftsbedingungen geflissentlich ignoriert. Alles, um bloß das Wachstumstempo zu halten. Auf Beschwerden seiner Kunden reagiert das Unternehmen sehr gelassen: im Zweifelsfall gar nicht.

KDG-Kunden befinden sich in schlechter Gesellschaft. Hansenet (Alice) kassierte jüngst seine Kunden für drahtlose Internetzugänge ab, die es gar nicht mehr gab. Auch Kunden der United-Internet-Tochter GMX steigt regelmäßig die Zornesröte ins Gesicht: Da werden fristgerechte Kündigungen ignoriert oder Ex-Kunden weiter Monatsbeträge abgebucht " trotz widerrufener Einzugsermächtigungen. Wildwest in der Branche.

Verbraucherschützer berichten längst, jede dritte Telefonabrechnung sei inzwischen falsch. Nicht verwunderlich. „Bei manchem Anbieter wird geltendes Recht äußerst großzügig interpretiert“, sagt ein Brancheninsider. Wer dem Markt stetig wachsende Umsätze und Kundenzahlen präsentieren müsse, dürfe bei den Methoden der Kundenbindung nicht zimperlich sein.

Annähernd 500 Mio. Euro investiert KDG in den Netzausbau, um bis März 2009 mehr als 15 Millionen Haushalte außer mit TV-Signalen nun auch mit Telefon und Internet versorgen zu können. Derzeit sind es etwa elf Millionen. Davon haben allerdings erst 250 000 bei KDG einen Telefonanschluss gebucht, etwa 300 000 einen schnellen Internetzugang.

Der Kabelanbieter, im Besitz des Finanzinvestors Providence, steht so unter erheblichem Zeitdruck: Er ist spät mit einem eigenen Angebot gestartet und hat nun das Ende des Wachstums bei Internetzugängen in wenigen Jahren deutlich vor Augen. Das Unternehmen muss jetzt klotzen, um im späteren Verdrängungswettbewerb nicht unter die Räder zu geraten.

Profitabilität steht nicht an erster Stelle. Gern reisen KDG-Installateure Hunderte von Kilometern quer durch die Republik, um die Kabeltechnik in Haushalten aufzurüsten und Kunden anzuschließen. Das ist zwar zeitsparend, aber extrem teuer. Wohl auch deshalb mag Kabel Deutschland nicht verraten, nach wie vielen Jahren sich ein Kunde überhaupt erst rechnet.

Und nicht jeder neue Kunde ist glücklich mit den KDG-Leistungen. Im Saarland und in Rheinland-Pfalz mussten unlängst Tausende Kunden tagelang auf ihren Anschluss verzichten, berichtet die Verbraucherzentrale: „KDG hat offenbar die technische Komplexität unterschätzt.“ Systematische Probleme stellt ein KDG-Sprecher allerdings in Abrede: „Kein Anbieter kann es sich erlauben, Kunden zu verprellen.“ Probleme könnten immer auftreten, diese würden aber rasch vom technischen Service gelöst. Dafür sorge schon die interne Qualitätssicherung.

Einzelne Kunden in Hamburg haben derzeit einen anderen Eindruck. Sie freuen sich seit etlichen Tagen über eine Beschränkung der besonderen Art: Sie können angerufen werden, selbst aber niemanden mehr anrufen. Abhilfe? Bislang keine. Denn zum Wachstumsprogramm der KDG gehörte bislang auch, die Zahl der Techniker zu verringern.

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